過去問解きまくり研究所

平成25年度 春期 午前 問56

サービスマネジメント

(1)〜(4)はある障害の発生から本格的な対応までの一連の活動である。(1)〜(4)の各活動とそれに対応する ITILv3 の管理プロセスの組合せのうち，適切なものはどれか。

〔活動〕

 (1) 利用者からサービスデスクに“特定の入力操作が拒否される”という連絡があったので，
     別の入力操作による回避方法を利用者に伝えた。
 (2) 原因を開発チームで追究した結果，アプリケーションプログラムに不具合があることが
     分かった。
 (3) 原因となったアプリケーションプログラムの不具合を改修する必要があるのかどうか，
     改修した場合に不具合箇所以外に影響が出る心配はないかどうかについて，関係者を
     集めて確認し，改修することを決定した。
 (4) 改修したアプリケーションプログラムの稼働環境への適用については，利用者への周知，
     適用手順及び失敗時の切戻し手順の確認など，十分に事前準備を行った。
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✓ これが正解ア(1) インシデント管理 ／ (2) 問題管理 ／ (3) 変更管理 ／ (4) リリース管理及び展開管理

解説

申告と原因と承認と実施の順に並びます。

四つの活動が時の流れどおりに並んでいますから、当てはめるプロセスも同じ順に並びます。最初の活動では、原因が分からないまま別の操作で用が足せるように伝えています。とにかく早く使える状態へ戻す働きですので、インシデント管理です。次に開発の側で追究し、プログラムに不具合があると突き止めています。根本の原因を明らかにして再発を防ぐ働きですので、問題管理です。三つ目は、直す必要があるか、他へ影響が出ないかを関係者で確かめて決めています。変えてよいかを審査して承認する場ですので、変更管理です。最後は、周知や手順、失敗したときの戻し方まで備えて本番へ載せています。承認されたものを安全に届ける働きですので、リリース管理の側になります。組合せを問う設問は、二つの取り違えだけで作られています。利用者からの申告が先か原因追究が先か、承認が先か本番への適用が先か、という二段です。申告、原因、承認、実施と唱えれば、表を細かく読まなくても順が決まります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

この問題の用語

出典：平成25年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56

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