平成29年度 秋期 午前 問67

✓ これが正解エKPI＝新規顧客訪問件数 ／ KGI＝新規顧客売上高

解説

訪問件数が過程、売上高が結果の指標です。

設問は、営業部門で設定する KPI と KGI の適切な組合せを選ばせています。KGI は最後に到達したい結果を表す指標で、KPI はそこへ向かう途中の働きを測る指標です。この向きさえ固めれば、あとは二つの欄に置かれたものが結果の側の数か、過程の側の数かを見るだけで済みます。売上高は相手が買って初めて決まる結果の数であり、訪問件数は自分たちの行動で今日から動かせる過程の数です。したがって、新規顧客訪問件数を KPI に、新規顧客売上高を KGI に置いた組合せが当てはまります。よい KPI の条件は、自分たちで動かせること、すぐ数えられること、そして目指す結果につながっていることの三つです。組合せを問う問題では、向きを先に決めてから読んでください。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アKPI＝既存顧客売上高 ／ KGI＝新規…：二つの欄のどちらにも売上高が置かれていて、結果を表す数だけが並んでいます。日々の行動で動かせる過程の数が無いため、途中で手を打つための物差しになりません。
• イKPI＝既存顧客訪問件数 ／ KGI＝新…：二つの欄のどちらにも訪問件数が置かれていて、過程を表す数だけが並んでいます。到達したい結果が示されていませんので、どこへ向かうのかが決まりません。
• ウKPI＝新規顧客売上高 ／ KGI＝新規…：置かれた二つは適切ですが、結果である売上高を途中の物差しに、過程である訪問件数を到達点に据えており、役割がそっくり入れ替わっています。