平成26年度 春期 午前 問69

✓ これが正解エKPI＝新規顧客訪問件数 ／ KGI＝新規顧客売上高

解説

行動を積んで成果に届く向きが正しい組です。

設問は、営業部門で設定する KPI と KGI の適切な組合せを選ばせています。KGI は最後に達成したい成果を表す指標、KPI はそこへ至る途中の行動量を表す指標です。ですから二つの間には、行動を積み上げれば成果に届くという向きがなければなりません。見分けるには二つの問いを立てます。その数字は自分たちの行動で直に動かせるか、動かせるなら KPI です。そしてその数字が上がれば目的を果たしたと言えるか、言えるなら KGI です。営業部門であれば、訪問した件数は自分たちで増やせる行動、そこから立つ売上高は結果として現れる成果ですから、件数を KPI に、売上高を KGI に置いた組が適切です。残りの三つは、二つとも成果、二つとも行動、あるいは向きが逆と、いずれかの形で崩れています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アKPI＝既存顧客売上高 ／ KGI＝新規…：どちらも売上高で、二つとも結果として現れる成果です。途中の行動量を表す側が欠けており、既存の顧客で売上を積んでも新規の顧客の売上には届かないので、因果もつながりません。
• イKPI＝既存顧客訪問件数 ／ KGI＝新…：どちらも訪問の件数で、二つとも自分たちで動かせる行動です。最後に達成したい成果の側が欠けているため、目的を果たしたかどうかを測る物差しがありません。
• ウKPI＝新規顧客売上高 ／ KGI＝新規…：売上高を途中の指標、訪問件数を最終の目標に置いており、向きが入れ替わっています。この置き方では、売上につながらない訪問を増やしただけでも目標を達したことになってしまいます。