平成24年度 春期 午前Ⅱ 問12

✓ これが正解エサービスデスクがエスカレーションせずにクローズしたインシデントの割合

解説

一次窓口で解決できた割合が、インシデント管理の効率を表します。

インシデント管理の目的は、サービスの中断や品質の低下が起きたときに、できるだけ早く通常のサービスを回復させることです。見分ける軸は、その指標がインシデント管理の目的、つまり迅速な回復の効率や有効性を測っているかどうかです。サービスデスクがエスカレーションせずにクローズしたインシデントの割合が高いほど、最初の窓口で素早く解決できており、専門部署へ回す手間や時間がかからずに済んでいます。そのため、インシデント管理プロセスの効率性や有効性を判断する指標として適切です。指標を見たら、それがどの管理プロセスの成果を測っているかを考えると判断しやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アうまくいかずに切戻しをした変更の個数：うまくいかずに切り戻した変更の個数は、変更が計画どおりに成功したかを表す数で、変更管理の出来を測る指標です。インシデントからの回復の速さや効率を測るものではありません。
• イ根本原因の診断や必要な変更が完了していな…：根本原因の診断や必要な変更が済んでいない問題の個数は、原因を突き止めて再発を防ぐ問題管理の進み具合を表す指標です。インシデントそのものへの対応の効率とは対象が違います。
• ウサービス停止の発生頻度：サービス停止の発生頻度は、サービスをどれだけ止めずに提供できているかを表す指標で、主に可用性の管理の成果を測るものです。起きたインシデントをいかに早く回復させたかは表しません。