平成23年度 特別 問47

✓ これが正解ウサービス内容に関して，サービスの提供者と顧客間で合意した事項

解説

提供する側と受ける側が、水準について取り交わす合意です。

サービスを提供するとき、どの水準で行うかを先に決めます。使える時間の帯、止まらない割合、応え返すまでの時。こうした事柄を数で書き並べ、両者で取り交わしました。取り交わした中身そのものを SLA と呼びます。だから合意した事項と述べた肢が当たり、文書にあたりました。数で書くので、守れたかどうかを後から測れます。困りごとを受ける窓口は、別の名で呼ばれる仕組みでした。良い進め方をまとめた文書も、合意そのものではありません。広く参照される手本として、別に置かれるものでした。構成品目をためるデータベースも、また別の仕組みです。何をどれだけ持っているかを、引けるようにしました。つまり三つは、取り交わす合意を指してはいません。取り交わす相手がいるかを見ます。シラバスも、この語をサービスの用語として挙げています。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アIT サービスの利用者からの問合せに対応…：困りごとを受ける窓口を挙げた肢のほうです。どこへ聞けばよいかを、一つにまとめた仕組みでした。日々の問い合わせを引き受ける役目になります。水準を取り交わした合意そのものではありません。指しているものが違いました。
• イIT サービスマネジメントのベストプラク…：良い進め方をまとめた文書が、こちらです。広く使われている型を、手本として書き残しました。参照するための拠り所として置かれています。個々の相手と取り交わす合意ではありません。読み手も使い方も違いました。当事者がいません。
• エサービスや IT 資産の構成品目を管理す…：構成品目をためるデータベースが、こちらに当たります。何をどれだけ持っているかを、引けるようにしました。管理を支えるための仕組みになります。水準について取り交わす合意とは別にありました。扱う中身が違います。目的も分かれていました。