令和2年度 10月 （特別措置試験） 問47

✓ これが正解ア既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介

解説

サービスデスクは、既知の回避策をいち早く利用者へ伝えます。

インシデント管理が目指すのは、原因を突き止めることではなく、止まっている業務をできるだけ早く元へ戻すことです。窓口となるサービスデスクは、この考えに沿って動きます。すでに知られている障害であれば、記録の中に、当面しのぐための回避策が残っています。それを利用者へ伝えれば、根本の直しを待たずに仕事を続けてもらえます。根本の原因を突き止め、二度と起きないようにする作業は、問題管理という別の営みが受け持ちます。窓口が原因の調査に時間を取られると、次々に届く連絡がさばけなくなるので、役目を分けておく必要があります。早く戻すことと、二度と起こさないことは、別の営みになります。復旧を早めるのが窓口、原因を断つのが別の営み、という分け方です。よって適切なのは、既知の障害と回避策を利用者へ紹介することです。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イシステム障害対応後の利用者への教育：障害への対応が済んだ後で、利用者へ教育を行うことは、大切ではありますが、止まった業務を早く戻すという役目とは別です。窓口が担う中心の働きとしては挙げられません。時期が後になり、目的も違ってきます。
• ウ障害が発生している業務の代行処理：障害が起きている業務を代わりに行うことは、窓口の役目ではありません。業務そのものを担うのは、その業務を持つ部門であり、窓口は連絡を受けて復旧へつなぐところを受け持ちます。業務を担うのは、それを持っている部門のほうです。
• エ障害の根本原因調査：障害の根本にある原因を突き止める作業は、問題管理が受け持つ営みです。同じ障害を二度と起こさないための取り組みであり、いま止まっているものを早く戻すこととは目的が違います。目的が、早く戻すことではなく、原因を断つことになります。