平成30年度 秋期 午前Ⅱ 問1
パフォーマンス評価及び改善
SMARTに関する問題
ITIL 2011 editionにおいて，良い目標値を設定するための条件として“SMART”がある。“S”はSpecific（具体的），“M”はMeasurable（測定可能），“R”はRelevant（適切），“T”はTime-bound（適時）の頭文字である。“A”は何の頭文字か。
- アAchievable（達成可能）
- イAmbitious（意欲的）
- ウAnalyzable（分析可能）
- エAuditable（監査可能）
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✓ これが正解アAchievable（達成可能）
解説
SMART の A は Achievable（達成可能）を表します。
SMART は、良い目標値がそなえるべき条件を五つの頭文字で表したものです。設問が示すとおり、S は具体的、M は測定可能、R は適切、T は適時を表し、残る A は Achievable（達成可能）です。見分ける軸は、他の四つの条件と並べたときに、目標値の条件として筋が通るかどうかです。具体的で測定でき、期限が決まっていても、現実に達成できない目標値では担当者の意欲を失わせ、サービスの水準を管理する道具としても使えません。そのため、実現できる水準であることが条件の一つになっています。目標の中身、測り方、実現性、妥当性、期限の五つの観点がそろっているかを確かめる道具と覚えると、思い出しやすくなります。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- イAmbitious（意欲的）：Ambitious（意欲的）は高い目標を掲げる姿勢を表す語ですが、SMART の条件には含まれません。意欲的すぎる目標値はかえって達成できない危険があり、現実に届く水準であることを求める条件とは向きが異なります。
- ウAnalyzable（分析可能）：Analyzable（分析可能）は測った結果を分析できることを表しますが、SMART の条件ではありません。測れるかどうかはすでに M の測定可能が受け持っているので、A に分析の観点を当てると条件が重なります。
- エAuditable（監査可能）：Auditable（監査可能）は、後から第三者が確認できることを表す語で、SMART の条件には含まれません。目標値そのものの良し悪しではなく、記録や手続の確認の観点にあたります。
この問題の用語
- 分析集めたデータを細かく分けて、何がどう関わっているかを読み取ること。量が増えるほど、扱う道具も考え方も変わります。
出典：平成30年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問1
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