平成26年度 秋期 午前Ⅱ 問9

✓ これが正解イ顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み

解説

IVRは電話に自動で応答し、顧客の操作で案内する仕組みです。

IVR（Interactive Voice Response）は、かかってきた電話に自動で応答し、音声ガイダンスに従って顧客がプッシュボタンなどを操作することで、知りたい情報を選んだり、合成音声による応答を受けたりできる仕組みです。見分ける軸は、電話の相手をするのが機械なのか、人のオペレータを支える仕組みなのかです。用件の振り分けや残高照会のような定型の案内を自動化すれば、オペレータが対応すべき電話を減らせます。電話の交換、顧客情報の画面表示、オペレータへの着信の割当ては、どれも人が応対することを前提にした設備や仕組みです。音声で対話的に応答するという名前の意味から思い出すと選びやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア企業ビル内などに設置して，外線電話と内線…：ビルなどに設置して外線と内線、内線どうしを交換する装置は、PBXの説明です。電話をつなぎ替える設備であり、顧客の操作に合わせて自動で応答する仕組みではありません。
• ウコンピュータと電話を統合し，顧客データベ…：コンピュータと電話を統合し、着信と同時に顧客情報をオペレータの画面に出すシステムは、CTIの説明です。オペレータの応対を支える仕組みで、顧客自身の操作で自動応答するものではありません。
• エ着信した電話を，あらかじめ決められたルー…：着信した電話を、決められたルールに従って複数のオペレータのうち1人に接続する仕組みは、着信を人へ振り分ける仕組みの説明です。オペレータにつなぐためのもので、自動で応答する仕組みではありません。