平成24年度 秋期 午前Ⅱ 問16

✓ これが正解イ顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み

解説

電話に自動応答し、顧客の操作で情報の選択や音声応答を行う仕組みです。

IVR（Interactive Voice Response）は、コールセンタにかかってきた電話に自動で応答し、音声の案内に沿って顧客が電話機のボタンを押すなどの操作をすることで、情報の選択や配信、合成音声による応答を行う仕組みです。用件を自動で聞き分けて適切な窓口へつないだり、簡単な照会にはオペレータを介さずに答えたりできます。見分ける軸は、顧客自身の操作に応じて機械が応答するかどうかです。内線と外線を交換する装置、電話とコンピュータを統合して顧客情報を表示するシステム、着信をオペレータに振り分ける仕組みは、いずれもコールセンタを支える別の設備や機能です。自動音声で受け答えするのがIVR、と押さえると区別できます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア企業ビル内などに設置して，外線電話と内線…：外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置は、企業内に設置する構内交換機（PBX）の説明です。電話をつなぎ替える設備であり、自動音声で顧客と受け答えする仕組みを指すものではありません。
• ウコンピュータと電話を統合し，顧客データベ…：コンピュータと電話を統合し、PBXと顧客データベースを連動させてオペレータの画面に顧客情報を表示するのは、CTIの説明です。オペレータの応対を支える仕組みであり、顧客の操作に機械が自動で応答するものではありません。
• エ着信した電話を，あらかじめ決められたルー…：着信した電話を決められたルールに従って複数のオペレータのうちの1人に接続するのは、着信を自動で分配する機能の説明です。電話をオペレータへ振り分けることが目的で、自動音声で情報を提供するIVRとは役割が違います。