令和元年度 秋期 午前Ⅱ 問14

✓ これが正解イ顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み

解説

IVRは電話に自動応答し、顧客の操作で案内や応答を行う仕組みです。

IVR（Interactive Voice Response）は、顧客からの電話に自動で応答し、音声ガイダンスに従って顧客がプッシュボタンなどを操作することで、情報の選択や配信、合成音声による応答を行う仕組みです。見分ける軸は、電話の相手をするのが機械か人か、そして何を自動化しているかです。たとえば、用件ごとに番号を押してもらい、定型の問合せには音声で回答し、必要なときだけオペレータへつなぐといった使い方をします。オペレータが出る前の入り口で顧客自身に操作してもらうのが IVR です。コールセンタの仕組みは、電話を交換する装置、電話とコンピュータの連携、オペレータへの振り分け、自動応答と、それぞれの役割で区別すると混同しにくくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア企業ビル内などに設置して，外線電話と内線…：外線と内線、内線同士を交換する装置は PBX の説明です。電話をつなぎ替える設備であり、顧客に自動で応答して操作に応じた案内を返す IVR とは役割が異なります。
• ウコンピュータと電話を統合し，顧客データベ…：コンピュータと電話を統合し、顧客データベースと PBX を連動させて顧客情報をオペレータの画面に表示するのは CTI の説明です。オペレータの応対を支援する仕組みであり、顧客自身の操作で応答する自動応答ではありません。
• エ着信した電話を，あらかじめ決められたルー…：着信をあらかじめ決めたルールに従って複数のオペレータの1人に接続する仕組みは、着信の振り分けを担うものです。オペレータへつなぐ役割であり、顧客の操作に応じて自動で情報を返す IVR の説明にはなりません。