平成27年度 秋期 午前 問55

✓ これが正解イサービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合

解説

CSF の動詞に対応する指標を選びます。

ITIL は、プロセスごとに重要成功要因と、それを測るための重要業績評価指標を例示しています。指標は成功要因を測る物差しですから、選び方は一つに定まります。成功要因の文に書かれている動詞が、そのまま数字の増減として表れるかどうかを見ます。ここで示されているのはインシデント管理の成功要因で、インシデントをできるだけ迅速に解決し、事業へのインパクトを最小限にする、という内容です。動詞は迅速に解決する、ですから測るべきは速さになります。速さを直接映す数字として正しいのは、サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合です。他のサポート・レベルへ回せば、引継ぎと待ちが挟まって解決までの時間は必ず延びます。ですからこの割合が高いほど、回さずに済んでいる、つまり速く解決できていることになります。件数ではなく割合なので、発生の多かった月と少なかった月をそのまま比べられるという利点もあります。数として意味がありそうに見える指標ほど、成功要因のどの言葉を測っているのかを確かめる必要があります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデントの総件数：発生した件数の合計は、減れば好ましい数字ではあります。ただし件数が減るのは原因を取り除く活動や変更の管理が効いた結果であり、1 件をどれだけ速く解決できたかは読み取れません。
• ウサービスデスク担当者当たりの処理したイン…：担当者 1 人あたりで何件さばけたかを見る数字で、要員の配置や生産性を測る物差しです。多くさばけていても 1 件ごとに時間が掛かっていることがあり、難しい案件を後回しにする力も働きかねません。
• エ変更とリリースに関連するインシデントの件…：変更やリリースに結び付いた件数と割合を見る数字で、変更管理やリリース管理の出来ばえを測るものです。同じ障害の記録を材料にしていても、見ている相手のプロセスが違っています。