平成27年度 春期 午前 問57

✓ これが正解ア記録

解説

まずインシデントを受け付けて記録に残します。

インシデント及びサービス要求管理では、起きた出来事を扱うための手順が順序立てて並んでいます。判定の軸は、その手順のなかで最初に位置づけられている行為はどれかの一点です。分類も、優先度の割り当ても、段階的な取扱いも、そのインシデントの存在が手元にとどまっていて、後から誰かがたどれる形になっていなければ実施できません。だから最初に来る行為は、まず出来事を受け付けて、必要な情報を控えて残しておくことにあたります。この最初の行為が済んでいるからこそ、続く分類や優先度の判断、担当の引き渡しといった行為が順に働けるようになります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ段階的取扱い：段階的取扱いを挙げる肢です。段階的取扱いは、対応の難度や範囲に応じて上位や専門の担当へ扱いを引き上げていく行為で、受け付けた出来事の内容が控えられていて初めて可能になります。最初の行為には位置づけられません。
• ウ分類：分類を挙げる肢です。分類は、出来事の性質を型に当てはめて整理する行為で、そのためには出来事の内容が手元に控えられていることが前提になります。受け付けて残す行為の後ろに続く手順になります。
• エ優先度の割当て：優先度の割当てを挙げる肢です。優先度の割り当ては、出来事の重さや急ぎを見て順位を決める行為で、出来事の内容が控えられていて初めて判断できます。受け付けて残す行為の後ろに位置づけられます。