平成26年度 春期 （特別措置試験） 問87
サービスマネジメント
サービスマネジメントに関する問題
〔中問A・売上増加と費用削減を目的とした施策の検討〕〔マネジメント〕
電話受付センタのオペレータの勤務形態は，図2に示すように勤務時間によって四つのパターンに分けられている。Yさんは，電話受付センタを集約することによって削減可能なオペレータの人数を試算することにした。表1のように，電話受付センタ集約後に時間帯A〜Dの各時間帯で最低限必要な人数を設定したとき，オペレータに掛かる費用を最小化するために考慮すべき条件として，適切でないものはどれか。
〔前提〕
(1) オペレータ1人に掛かる費用は，“時間給×勤務時間”で算出する。 (2) オペレータの時間給は，どの勤務パターンでも同じである。 (3) どの勤務パターンでも最低1人はオペレータがいるものとする。
〔図2 勤務時間別パターン一覧〕
├─時間帯A─┤├─時間帯B─┤├─時間帯C─┤├─時間帯D─┤ 時間 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 勤務パターン1 ■■■■■■ P1 ■■■■■■■■■■■ 勤務パターン2 ■■■■■■■ P2 ■■■■■■■■■ 勤務パターン3 ■■■■ P3 ■■■■■ 勤務パターン4 ■ P4 ■ 勤務中の人数 P1 P1＋P2 P1＋P2＋P3 P2＋P3＋P4 注記 P1〜P4は勤務パターンごとのオペレータの人数である。 パターンごとの網掛けした枠は，勤務時間帯を示す。
〔表1 時間帯別の最低必要人数〕
時間帯A 時間帯B 時間帯C 時間帯D 最低必要人数 Q1 Q2 Q3 Q4 注記 Q1〜Q4は時間帯別の最低必要人数である。
- アP1〜P4は1以上であること
- イQ1〜Q4の合計よりもP1〜P4の合計が大きいこと
- ウ勤務パターンごとの“時間給×勤務時間×人数”の総和が最小になること
- エ時間帯別の勤務中のオペレータの人数は最低必要人数を満足すること
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✓ これが正解イQ1〜Q4の合計よりもP1〜P4の合計が大きいこと
解説
制約と目的に仕分けて、どちらにも入らない肢を探します。
目的は費用を最も小さくすることだ、と設問がはっきり述べています。だから考えるべきことは、守るべき線と、縮める向きの二つに分かれます。守るべき線の一つは、どの勤務の型にも最低一人は置くことです。もう一つの線は、各時間帯の人数が最低必要人数を下回らないことです。縮める向きは、時間給と勤務時間と人数を掛けた総和を最小にすることです。前提から、それがそのまま費用の総額になります。人数の合計を必要人数の合計より多くせよ、と述べた肢だけが残ります。人を増やす向きなので、費用を小さくする目的と真っ向から逆です。そのうえ、合計どうしを比べること自体に意味がありません。一人が複数の時間帯にまたがって働くので、単位がそろっていないからです。サービスマネジメントでは、品質を保ちつつ効率よく回すことが求められます。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- アP1〜P4は1以上であること：どの勤務の型にも最低一人は置く、と述べています。これは前提に書かれている条件そのものです。守るべき線として、考えに入れる必要があります。最低の人数を問われたなら、この条件が効きます。外してはいけない制約です。
- ウ勤務パターンごとの“時間給×勤務時間×人…：支払う額を掛け合わせた総和を、最小にすると述べています。前提の二つから、この和が支払いの全体を表します。設問がめざす方向を、そのまま式に直したものです。何を小さくするのかを問われたなら、これが答えです。目標そのものです。
- エ時間帯別の勤務中のオペレータの人数は最低…：各時間帯の人数が最低必要人数を満たすと述べています。満たさなければ、その時間帯の電話を受けられません。表に示された数を守るための、もう一つの線です。時間帯ごとの縛りを問われたなら、この条件です。これも外せません。
この問題の用語
- サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
- パターン繰り返し現れる規則性や、決まった形のことを指します。膨大なデータを処理して、そこに隠れた規則性を見つける使い方が広がりました。
出典：平成26年度 春期 ITパスポート試験（特別措置試験） 問87
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