平成29年度 秋期 （特別措置試験） 問47

✓ これが正解ア障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。

解説

同じ障害を繰り返さないために、原因そのものを突き止めます。

サービスを回す仕事は、目の前で困っている人をまず助ける側と、同じことが二度と起きないようにする側に分かれます。前者がインシデント管理で、止まった業務をとにかく早く戻すことを狙います。原因が分からなくても、回り道で動けば役目を果たしたことになります。後者が問題管理で、なぜ起きたのかを掘り下げ、根にある原因を突き止めて取り除きます。時間はかかりますが、これをやらないと同じ障害が何度も戻ってきます。障害の再発を防ぐために不具合の箇所を突き止めた、という事例は、まさに後者にあたります。急いで戻すのか、二度と起こさないのか。狙いがどちらを向いているかで見分けます。両方とも必要で、どちらか一方では足りません。早く戻すだけでは同じ障害が戻り、原因を追うだけでは目の前の業務が止まったままになります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イネットワーク障害によって電子メールが送信…：障害で電子メールが送れなかったので、電話で内容を伝えたという肢です。回り道を使って、当面の用を足しています。目の前の業務を早く戻す動きなので、こちらはインシデント管理にあたります。原因には手を付けていません。根の原因は残ったままです。
• ウプリンタのトナーが切れたので，トナーの交…：トナーが切れたので交換したという肢です。使えなくなった状態を元に戻す作業で、決まった手順で片が付きます。なぜ切れたのかを掘り下げているわけではないので、根の原因を取り除く動きにはあたりません。なぜ切れたのかは追いません。
• エ利用者からの依頼を受けて，パスワードの初…：利用者からの依頼を受けて、合言葉を初期の状態に戻したという肢です。あらかじめ決められた依頼に応える窓口の仕事です。障害ですらないので、原因を掘り下げる場面ではありません。受け付けて処理する流れで完結します。