平成29年度秋期午前問41

サービスマネジメント

PDCAに関する問題

サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき，Actに該当するものはどれか。

アサービスの設計，移行，提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し，運用する。
イサービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
ウサービスマネジメントシステムを確立し，文書化し，合意する。
エ方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，サービスマネジメントシステム及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する。

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✓ これが正解イサービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。

解説

Actは継続的に改善するための処置を実施する段階です。

設問が前提としているのは、サービスマネジメントシステムの運営にPDCA方法論を当てはめる枠組みです。この枠組みでは、計画の段階でしくみを確立し、文書にして関係者と合意します。実行の段階では、そのしくみをサービスの設計や移行、提供、改善のために導入して動かします。点検の段階では、方針や目的、計画、サービスの要求事項に照らして監視、測定、レビューを行い、その結果を報告します。そして最後の段階が、点検で見えた課題に実際の手を打つところです。サービスマネジメントシステムとサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施するという記述が、この最後の段階に当たります。四つのうちどれが手を打つ側かで見分けられます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

アサービスの設計，移行，提供及び改善のため…：しくみを実際に導入して動かす作業は、決めたことを実行に移す段に置かれます。すでに立てた計画を回している側であって、点検の結果を受けて手当てを打つ段ではありません。
ウサービスマネジメントシステムを確立し，文…：しくみを組み立て、文書に残し、関係者から合意を取り付ける作業は、これから何をどう行うかを決める段に属します。改善の手当てを打つ段よりも前に置かれる準備の作業です。
エ方針，目的，計画及びサービスの要求事項に…：決めたとおりに動いているかを監視し、測定し、見直して報告する作業は、状態を確かめる段に当たります。そこで見つかった課題に対して実際に手を打つのは、その次に来る段です。

この問題の用語

PDCA計画、実行、点検、処置の四つを繰り返して改善を続ける進め方です。最後の処置は、仕組みや成果を継続的に改善する手を打つ段階です。
サービスマネジメントシステムITサービスを設計し、移行し、提供し、改善するための仕組み全体です。計画・運用・点検・処置の四つを繰り返して良くしていきます。
継続的改善仕組みやサービスのできばえを、繰り返し高めていく活動。不適合をきっかけに原因を断つ是正処置とは違い、きっかけがなくても続けます。
移行いまのシステムから新しいシステムへ、業務とデータを移し替えることです。切り替えの手順と、途中で起きる問題の備えが要になります。
改善悪いところを直して、より良い状態にすること。一度で終わらせず、計画・実行・評価・見直しを繰り返して続けるのが基本です。
監視機器や利用者の動きを継続して見て、記録に残しておくこと。稼働状況や性能を見張り、異常に早く気づいて対応するために行います。
レビュー決めたことや作ったものを、あらためて見直すことをいいます。設計書やプログラムの誤りを早く見つけるために、関係者で行うことが多いです。

出題当時の情報です（現在との違い）

設問が示す JIS Q 20000-1:2012 は2020年版に置き換わり、PDCAへの明示的な言及がなくなりました。正解は変わらないとみられます。

出典：平成29年度秋期情報セキュリティマネジメント試験午前問41

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