平成30年度 秋期 午前 問41

✓ これが正解ウサービス提供者

解説

SLAやサービスカタログを文書化し維持する義務はサービス提供者にあります。

サービスマネジメントシステム（SMS）は、サービスを計画どおりに提供し続けるための仕組みで、その効果的な計画立案・運用・管理を支えるのがSLAやサービスカタログといった文書です。出題当時のサービスマネジメントの規格では、これらを文書化し、維持する義務を負うのはサービス提供者とされていました。サービスの中身や提供条件を定義し、変化に合わせて文書を最新に保てるのは、サービスを提供する側だからです。顧客や利用者はサービスを受ける側、経営者は組織全体の経営に責任を負う立場であり、サービス文書の作成・維持の実務を担う主体ではありません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア経営者：経営者が担うのは組織全体の方向付けや資源配分といった経営の責任です。個々のサービスについてSLAやサービスカタログを整備し続ける実務は、サービスを提供する側に置かれています。
• イ顧客：顧客はサービスレベルについて提供側と取り決める合意の相手方です。合意した内容を文書にまとめ、最新の状態に保ち続ける役目まで顧客が負うわけではありません。
• エ利用者：利用者は提供されたサービスを業務の中で日々使う立場です。サービスの内容や水準を定義した文書を作って守り続ける役割は、使う側ではなく提供する側の仕事です。