サービスマネジメント｜情報セキュリティマネジメント試験

約束した水準でサービスを提供し続けるための仕組み

ITサービスマネジメントは、利用者に届けるITサービスを、合意した水準で提供し続けるための仕組みです。その計画・運用・管理の全体をサービスマネジメントシステムといい、計画し実行し評価して、分かったことを是正と改善につなげる流れで回します。

提供者と顧客が、サービスの内容と達成すべき水準を取り決めた文書がSLAで、そこに書かれた一つ一つの水準がサービスレベル目標です。合意した水準を維持し高めていく活動がサービスレベル管理です。同じ取決めでも、相手が自分と同じ組織の内部グループであればOLAと呼び分けます。誰と誰の約束なのかで分けて捉えると混同しません。

可用性は数字で約束します。稼働率は、合意したサービス提供時間を分母に取り、そのうち実際に使えた時間が占める割合として求めます。提供時間の外で行うと決めた計画停止は、この計算には入りません。

運用中の事象への向き合い方は、目的で三つに分かれます。サービスの計画外の中断、品質の低下、顧客へまだ影響していない事象までがインシデントで、まず元の状態へ戻すのがインシデント管理です。裏にある根本原因を突き止めて再発をなくすのが問題管理、変更を計画的に行って新たな障害を招かないようにするのが変更管理です。

利用者からの問合せや障害の連絡を受ける窓口がサービスデスクで、自分たちで解決できないものを専門性の高い担当へ引き上げるのが段階的取扱い、いわゆるエスカレーションです。窓口の置き方には、利用者のそばに置いて土地の言葉や事情に合わせやすいローカルの形、一か所にまとめる形、離れた要員を一つの窓口のように見せる形があります。

運用の現場では、人のうっかりが障害の引き金になります。注意力に頼らず、間違えにくい形を仕組みや道具の側にあらかじめ作っておくのがエラープルーフ化、いわゆるフールプルーフです。データを守る備えでは、全部を写すフルバックアップと変更分だけを取る差分バックアップを組み合わせ、取得の間隔が戻せる時点を決めることに注意します。