平成29年度 春期 午前 問42
サービスマネジメント
問題管理プロセスの目的
ITサービスマネジメントにおける問題管理プロセスの目的はどれか。
- アインシデントの解決を，合意したサービス目標及び時間枠内に達成することを確実にする。
- イインシデントの未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を提案したり，インシデントの発生を事前予防的に防止したりする。
- ウ合意した目標の中で，合意したサービス継続及び可用性のコミットメントを果たすことを確実にする。
- エ全ての変更を制御された方法でアセスメントし，承認し，実施し，レビューすることを確実にする。
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✓ これが正解イインシデントの未知の根本原因を特定し，恒久的な解決策を提案したり，インシデントの発生を事前予防的に防止したりする。
解説
未知の原因を突き止め再発を断つのが問題管理です。
ITサービスマネジメントでは、目の前で止まっているものを早く元に戻す活動と、同じことが二度と起きないように大もとを断つ活動を、別のものとして扱います。問題管理は後者に当たります。インシデントの裏にあるまだ分かっていない根本原因を掘り下げて突き止め、その場しのぎではない恒久的な解決策を用意することを目指します。あわせて、記録の傾向分析などから、まだ表に出ていない不具合の芽を先回りして摘む予防処置も担います。だから、未知の根本原因の特定と、恒久的な解決策の提案、そして発生の事前予防的な防止を挙げている記述が、目的の説明として当てはまります。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- アインシデントの解決を，合意したサービス目…：合意した目標と時間枠のうちに解決を終えることに主眼があり、止まったサービスを早く戻すインシデント管理の狙いです。大もとの原因を掘り下げること自体は目的にしていません。
- ウ合意した目標の中で，合意したサービス継続…：サービスの継続と可用性について約束した内容を守り抜くことに焦点があります。使える状態を保つための管理であって、繰り返しの芽を断つ活動とは役割が異なります。
- エ全ての変更を制御された方法でアセスメント…：変更を評価し、承認し、実施し、見直すという一連の手続を統制するのは変更管理の目的です。障害の大もとを探って恒久的な手を打つこととは別の役目です。
この問題の用語
- 問題管理インシデントの未知の根本原因を突き止め、恒久的な対策を出す活動です。決められた時間内に復旧させるインシデント管理とは目的が違います。
- 根本原因表に現れた問題を引き起こしている、大もとの原因のことです。ここを断たない限り、同じ問題が形を変えて繰り返し起きます。
- インシデント管理起きた出来事を受け付け、記録し、元どおりに戻すまでを決まった流れで進めること。原因の追究は別の活動として分けます。
- 変更管理すべての変更を、評価し承認し実施し見直すことを確実にする活動です。未知の原因を突き止めて再発を防ぐ問題管理とは、目的が違います。
- サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
- インシデントサービスの計画外の中断や品質の低下、またはそのおそれがある出来事です。情報セキュリティでは、安全が損なわれるおそれが高いものを指します。
- 可用性使いたいときに情報や仕組みを使える状態が保たれていること。情報セキュリティの三要素の一つで、システムでは稼働率で表します。
- レビュー決めたことや作ったものを、あらためて見直すことをいいます。設計書やプログラムの誤りを早く見つけるために、関係者で行うことが多いです。
出典：平成29年度 春期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問42
同じ用語が出る問題
- 令和8年度 科目A 問9：サービスレベル目標の説明（サービスマネジメント）
- 令和8年度 科目A 問2（インシデント）
- 令和5年度 科目A 問9：インシデント管理に関する問題（インシデント管理）
- 科目A・B サンプル問題 科目A 問1：リスク受容に関する問題（レビュー）
- 平成28年度 春期 午前 問37：指摘事項に該当するもの（変更管理）
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