平成29年度春期午前問41

サービスマネジメント

運用レベル合意書（OLA）の説明

ITサービスマネジメントにおける運用レベル合意書（OLA）の説明はどれか。

アサービス提供者と供給者との間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。
イサービス提供者と顧客との間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。
ウサービス提供者と内部グループとの間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。
エサービス内容を顧客に提示するための文書であり，提供する全てのサービスの種類や構成を定義した文書である。

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✓ これが正解ウサービス提供者と内部グループとの間で取り交わした合意文書であり，サービス及びサービス目標を定義した文書である。

解説

合意の相手が社内の内部グループならOLAです。

ITサービスマネジメントでは、サービスの中身とその目標を約束する文書を、だれとだれの間で取り交わしたのかによって呼び分けます。運用レベル合意書（OLA）は、サービスを提供する側が、自分と同じ組織の内部グループとの間で取り交わす合意文書で、そこにサービスとサービス目標を定めます。利用する人の目に見えるサービスは、社内のいくつもの部門の作業に支えられています。その裏方の作業をどの水準で引き受けてもらうかを、あいまいなままにせず取り決めておくための文書です。したがって、相手が内部グループであると述べている記述が説明として当てはまります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

アサービス提供者と供給者との間で取り交わし…：取り交わす相手が供給者、つまり外から製品や役務を納める事業者になっています。組織の内側の部門との取決めではないので、社内での引受けを定めるという条件から外れます。
イサービス提供者と顧客との間で取り交わした…：相手が顧客になっている文書です。顧客に対して約束するものはSLA（サービスレベル合意書）と呼ばれ、社内の部門との取決めとは区別して扱われます。
エサービス内容を顧客に提示するための文書で…：提供するサービスの種類や構成を並べて顧客に示す一覧を指しており、だれかと取り交わした合意文書ではありません。サービスカタログと呼ばれる文書に当たります。

この問題の用語

OLAサービス提供者と社内の内部グループとの間で交わす合意の文書です。相手が顧客ならSLAで、合意する相手によって呼び名が変わります。
運用レベル合意書OLAの日本語での呼び名で、社内の関係先と交わす合意のことです。提供するサービスと、その目標を定めておきます。
SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
供給者製品やサービスを外部から提供する事業者のこと。社内の部門とは区別され、提供する内容や水準は契約で取り決めます。
サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。

出題当時の情報です（現在との違い）

現行の JIS Q 20000-1:2020 では「運用レベル合意」「OLA」の語が無くなり、SLAに一本化されました。正解は変わりません。

出典：平成29年度春期情報セキュリティマネジメント試験午前問41

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