令和元年度 秋期 午前 問41

✓ これが正解アインシデント

解説

計画外の中断や品質低下などを指すインシデントの定義です。

ITサービスマネジメントでは、サービスに対する計画外の中断、サービスの品質の低下、又は顧客へのサービスにまだ影響していない事象を、インシデントと呼びます。障害でサービスが止まった場合だけでなく、遅くなったといった品質の低下や、冗長構成の片方が壊れたもののサービスにはまだ影響が出ていない事象まで含む、広い言葉です。インシデントへの対応では、根本原因の究明よりも、サービスをできるだけ早く通常の状態に戻すことが優先されます。原因の側は問題として別に管理します。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ既知の誤り：既知の誤りは、分析によって根本原因や回避策が分かっている問題を指す言葉です。計画外の中断や品質の低下といった、目の前で起きる事象そのものの呼び名ではありません。
• ウ変更要求：変更要求は、サービスやシステムへの変更を正式に求めるためのものです。変更管理の入口に当たる依頼であり、中断や品質低下という事象を指す言葉ではありません。
• エ問題：問題は、一つ以上のインシデントを引き起こす根本原因の側を指す言葉です。起きた中断や品質低下そのものはインシデントと呼び、その原因を問題と呼んで区別します。