令和8年度 科目A 問9
サービスマネジメント
サービスレベル目標の説明
サービスマネジメントにおける，サービスレベル目標の説明はどれか。
- ア意図した結果を達成するために，知識及び技能を適用する能力
- イ組織が約束する，具体的に測定可能なサービスの特性
- ウトップマネジメントによって正式に表明された組織の意図及び方向付け
- エ明示されているか，通常，暗黙のうちに了解されているか，又は義務として要求されているニーズ又は期待
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✓ これが正解イ組織が約束する，具体的に測定可能なサービスの特性
解説
測定できる形で約束するサービスの特性です。
サービスレベル目標は、提供する側が利用する側に約束する、具体的に測定できるサービスの特性です。要点は測定できることです。速く直しますといった言い方では守れたかどうかが決まらないので、何をどの水準まで満たすかを数えられる形にします。だからこそ、後から達成できたかを確かめて、次の改善につなげられます。設問の四つのうち、測定可能な特性として約束するものという説明がこれに当たります。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- ア意図した結果を達成するために，知識及び技…：意図した結果を達成するために知識や技能を適用する能力は、力量を指す言葉の説明です。約束する測定可能なサービスの特性とは別のものです。
- ウトップマネジメントによって正式に表明され…：トップマネジメントによって正式に表明された組織の意図および方向付けは、方針を指す言葉の説明です。方向づけであって、測定できる目標値そのものではありません。
- エ明示されているか，通常，暗黙のうちに了解…：明示されているか暗黙に了解されているか、または義務として要求されるニーズや期待は、要求事項を指す言葉の説明です。約束された測定可能な特性とは異なります。
この問題の用語
- サービスレベル目標提供する側が約束する、測ることのできるサービスの水準です。方針や漠然とした期待とは違い、数値で達成を確かめられます。
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
- サービスレベル顧客に約束するサービスの水準。満足度や稼働率のように、具体的に測れる形で決めておくのが決まりになっています。
- サービスマネジメントITサービスを計画し、提供し、良くしていく一連の管理活動です。計画外の中断や品質の低下は、インシデントとして扱います。
- 組織目的を果たすために、人が役割を分けて集まったまとまりのことです。分け方には機能別、事業部制、マトリックスなどの形があります。
- トップマネジメント組織を最高位で指揮し管理する人または集団のこと。組織の方針や目標を定め、そのために必要な資源を割り当てます。
出典：令和8年度 情報セキュリティマネジメント試験 科目A 問9
同じ用語が出る問題
- 令和7年度 科目A 問9：パフォーマンス評価に関する問題（サービスレベル）
- 令和5年度 科目A 問1：情報セキュリティ管理基準の問題（トップマネジメント）
- 令和元年度 秋期 午前 問41：サービスマネジメントに関する問題（サービスマネジメント）
- 平成30年度 秋期 午前 問44：フェールセーフの説明（サービスレベル）
- 平成30年度 秋期 午前 問41：サービスカタログに関する問題（SLA）
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