平成30年度 秋期 午前 問42

✓ これが正解ウ段階的取扱い

解説

解決を専門のグループへ引き継ぐことは段階的取扱いと呼ばれます。

一次サポートグループは利用者との窓口として初期症状のデータ収集や連絡を受け持ちますが、自分たちだけで解決できないインシデントは、専門的技能と経験をもつ二次サポートグループへ解決を依頼します。このように、対応をより専門性の高い担当や上位の担当へ引き上げていくことが段階的取扱い、一般にいうエスカレーションです。インシデント管理では、解決までの時間を短くするため、どんな場合に誰へ引き継ぐかをあらかじめ決めておきます。窓口が利用者とのやり取りを続けたまま、解決の作業だけを専門のグループへ託すのがこの仕組みの姿です。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• ア回避策：回避策は、根本の原因をまだ直せていない段階で、影響を一時的に抑えたり減らしたりするための手立てです。誰かへ対応を引き継ぐことではなく、しのぎ方そのものを指します。
• イ継続的改善：継続的改善は、サービスやマネジメントの仕組みの適切性や有効性を繰り返し高めていく活動です。個別のインシデントを専門グループへ渡す場面の呼び名ではありません。
• エ予防処置：予防処置は、まだ起きていない問題について、起こり得る原因をあらかじめ取り除いておく取組です。既に発生したインシデントの解決を依頼する行為とは向きが逆です。