平成22年度 秋期 午前Ⅱ 問6

✓ これが正解ウ問題管理プロセスでは，既知の誤り及び是正された問題に関する最新情報を，インシデント管理プロセスが利用できるようにしなければならない。

解説

問題管理は既知の誤りなどの最新情報をインシデント管理へ提供します。

問題管理は根本原因を調べ、原因が分かって回避策のある状態を既知の誤りとして記録します。インシデント管理は、新しいインシデントを受けたときにこの情報を参照すれば、同じ原因による事象を早く解決できます。そのため出題当時の JIS Q 20000 規格群は、問題管理プロセスが既知の誤りと是正された問題に関する最新の情報を、インシデント管理プロセスが利用できるようにすることを求めていました。見分ける軸は、情報がどちらからどちらへ流れるのか、そして原因の調査はどちらの仕事かです。原因を調べるのは問題管理、その結果を使って早く直すのがインシデント管理、と情報の流れで覚えると取り違えません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデント管理プロセスでは，インシデン…：インシデント解決の進み具合を知らせる相手として求められているのは、主に報告した顧客や利用者です。問題管理プロセスへ進捗状況を伝えることを、二つのプロセスの関係として定めた記述ではありません。
• イインシデント管理プロセスでは，インシデン…：インシデントの根本原因を調べるのは問題管理の受け持ちです。インシデント管理は早期の復旧を優先するプロセスであり、根本原因を調べて問題管理へ伝えるという記述は、二つの役割を入れ替えています。
• エ問題管理プロセスでは，問題の根本原因を正…：根本原因を正すために必要な変更は、変更管理プロセスを通して扱います。インシデント管理プロセスへ変更を伝えても変更は実施されないので、伝える相手を取り違えています。