平成23年度 秋期 午前Ⅱ 問9

✓ これが正解エ提供するITサービスとその目標値などについて，ITサービスプロバイダが顧客との間で合意書を交わす。

解説

サービスレベル管理は、顧客とSLAを合意して交わす活動を担います。

サービスレベル管理は、提供するITサービスの内容と品質の目標を顧客と合意し、その達成状況を監視して報告し、改善につなげるプロセスです。見分ける軸は、顧客との合意を扱う活動かどうかです。提供するITサービスとその目標値について、ITサービスプロバイダが顧客との間で合意書を交わすという記述は、サービスレベル合意書（SLA）を締結する活動そのものです。顧客との約束ごとはサービスレベル管理、と押さえておくと、他のプロセスの活動と取り違えません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アITサービスの提供に必要な予算に対して，…：ITサービスの提供に必要な予算に見合う資金を確保するのは、ITサービスの費用を扱う財務管理の活動です。顧客とサービスの目標値を合意する活動とは目的が違います。
• イ現在のリソースのチューニングと最適化，及…：現在のリソースのチューニングや最適化、将来のリソース要件の予測を盛り込んだ計画の作成は、容量・能力管理の活動です。処理能力の確保を扱うもので、顧客との合意を交わす活動ではありません。
• ウ災害や障害などで事業が中断しても，要求さ…：事業が中断しても合意された期間内に復旧できるよう、ビジネスインパクトの評価や復旧優先順位を決めるのは、ITサービスの継続性を管理するプロセスの活動です。災害や大きな障害への備えを扱っています。