令和元年度 秋期 午前Ⅱ 問4

✓ これが正解ウある顧客に対して複数のサービスを提供する際に，一つの SLA で複数のサービスに対処してもよい。

解説

一つのSLAで、同じ顧客への複数のサービスを扱ってもかまいません。

JIS Q 20000-2:2013 は、JIS Q 20000-1 の要求事項をどう適用するかを示す手引です。サービスレベル合意書（SLA）の作成指針を問う問では、SLA を誰と誰の約束として、どの粒度で作るかが軸になります。SLA は顧客とサービス提供者の間で合意するもので、作り方には柔軟さが認められています。一つの顧客に複数のサービスを提供する場合に、一つの SLA にまとめて扱うことは指針に沿った形です。SLA は顧客ごとにもサービスごとにも作れる、と考えると、極端に言い切った記述を外せます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アSLA では，顧客の責任は規定せずに，サ…：SLA は顧客との合意文書なので、サービス提供者の責任だけでなく、顧客が果たす責任も書き込みます。片側の責任だけを定めると、双方の約束としての役目を果たせません。
• イSLA において設定する目標は，サービス…：目標は、サービス提供者の都合ではなく、顧客の事業の視点で意味のあるものに絞るのが基本です。数を増やせば良いわけではなく、測定と報告の負担も膨らみます。
• エ利用するサービスに関する情報は，サービス…：サービスカタログに収録されている情報まで、必ず SLA に記載しなければならないとする指針ではありません。必ずという言い切りが強すぎ、作成指針として最も適切なものとは言えません。