平成25年度 秋期 午前Ⅱ 問8

✓ これが正解ウ繰り返し発生するインシデントを，事前に定義した経路で，事前に定義した期間内に処理することができる。

解説

繰り返すインシデントを、決めた経路と期間内で処理できるようになります。

ITIL のインシデントモデルは、繰り返し起こる種類のインシデントについて、どの手順で、誰が、どの順に、どれくらいの時間で対応するかをあらかじめ定めておくものです。同じ種類のインシデントが起きるたびに対応方法を一から考えずに済み、事前に定義した経路で、事前に定義した期間内に処理できるようになります。対応のばらつきが減り、エスカレーションの基準も明確になります。インシデント管理の中で、よくある型の対応を定型化しておく手順書だと捉えると、測定の基準や過去の記録の参照、原因の分からない問題への対処といった別の仕組みと混ざりません。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデント管理プロセス及びその運用の効…：プロセスやその運用の効率性と有効性を判断するための基準を明確にするのは、KPIなどの測定の仕組みの役割です。インシデントへの対応手順を定型化するインシデントモデルの効果とは別のものです。
• イ過去のインシデントについて，履歴，カテゴ…：過去のインシデントの履歴やカテゴリ、取られた処置を参照しやすくするのは、インシデントの記録を蓄積して検索できるようにする仕組みの効果です。対応の手順と期限を前もって定めるモデルの役割ではありません。
• エ根本原因が判明していない問題に対する解決…：根本原因が判明していない問題に解決策を示すのは、問題管理で扱う回避策にあたる考え方です。インシデントモデルは繰り返す種類のインシデントへの対応の流れを定めるもので、原因不明の問題への対処を用意するものではありません。