平成27年度 秋期 午前Ⅱ 問14

✓ これが正解ア顧客への対応の仕方を，業種別にマニュアル化する。

解説

個人の対応の仕方をマニュアルという文書に表すのが表出化です。

SECIモデルは知識創造のプロセスを表したもので、言葉にしにくい経験やこつのような知識と、文書などで表された知識の間で、共同化、表出化、連結化、内面化の四つの変換が循環するとしています。見分ける軸は、変換の前と後で知識が言葉になっていないものか、表に出たものかです。表出化は、言葉にしにくい知識を文書などの表された知識に変える段階です。担当者が経験で身に付けている顧客への対応の仕方を、業種別のマニュアルという文書に書き表す事例がこれに当たります。言葉にならないもの同士が共同化、言葉にならないものから文書へが表出化、文書同士が連結化、文書から身に付いたこつへが内面化と、四つを変換の向きで整理しておくと事例を振り分けやすくなります。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• イ顧客を訪問し，要望についてのヒアリングを…：顧客を訪問して要望を聞き取るのは、相手と直接会って話す中で、言葉になりきらない思いや感覚を共有する活動です。文書にまとめる段階ではないので表出化ではなく、体験を通じて知識を分かち合う共同化の側の活動です。
• ウ製品操作マニュアルと業務マニュアルから，…：製品操作マニュアルと業務マニュアルを組み合わせて運用マニュアルを作るのは、すでに文書になっている知識どうしを組み合わせて新しい文書を生み出す活動です。これは連結化に当たり、表出化ではありません。
• エマニュアルに記載された方法を実践し，スキ…：マニュアルに書かれた方法を実践してスキルを身に付けるのは、文書の知識を自分の体で覚えたこつとして取り込む活動です。これは内面化に当たり、変換の向きが表出化とは逆になります。