平成23年度 特別 問38
サービスマネジメント
SLAに関する問題
経理部では新たな財務会計パッケージを使用することになり，このパッケージを搭載した新サーバがベンダから納品された。サーバの運用管理は情報システム部が行うことになった。利用者部門である経理部と，運用部門である情報システム部の間で，サービスレベルの観点で合意すべき事項に関する記述 a 〜 d のうち，適切なものだけをすべて挙げたものはどれか。
a 財務会計パッケージを利用可能な時間帯 b 新サーバ購入費用の情報システム部との負担割合 c 新サーバをベンダから受け入れる際のテスト項目 d データのバックアップの取得範囲と頻度
- アa
- イa，b
- ウa，d
- エc，d
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✓ これが正解ウa，d
解説
合意するのは、提供する水準に関わる項目だけになります。
取り交わす合意は、どんな水準で提供するかを定めます。だから拾うのは、使う側が受け取る値打ちに関わる項目でした。一つ目は、いつ使えるかという時間帯の取り決めです。使える時が定まらなければ、業務の計画も立ちません。だからこれは、水準として合意すべき項目でした。四つ目は、バックアップをどの範囲でどれだけ取るかの取り決めです。戻せる範囲を決めるので、これも水準に関わりました。だから一つ目と四つ目を挙げた肢が当たります。二つ目の買う費用の分け方は、社内の負担の話でした。提供する水準そのものとは、関わりがありません。三つ目の受け入れの試験の項目は、納める前の話でした。つまり水準に関わるかどうかで、四つは割れます。水準に関わるかで拾い分けます。シラバスも、SLA をサービスマネジメントの用語に挙げています。
ほかの選択肢はなぜ違うのか
- アa：一つ目だけを挙げた肢のほうです。使える時間帯は、確かに水準にあたりました。けれどもバックアップの取り決めも、同じ側にあります。どこまで戻せるかは、使う側の値打ちでした。拾い上げた数が足りません。バックアップの取り決めが落ちています。
- イa，b：一つ目と二つ目を挙げた肢というのが、こちらです。時間帯のほうは、正しく拾えていました。ところが買う費用の分け方が組に入っています。それは社内で負担をどう割るかの話でした。水準の話ではありません。負担の割り方の話でした。
- エc，d：三つ目と四つ目を挙げた肢が、こちらに当たります。バックアップの取り決めは、確かに水準に関わりました。けれども受け入れの試験の項目が入っています。納める前に、作った側と交わす話でした。しかも時間帯が落ちています。時間帯も落ちました。
この問題の用語
- SLA提供する側と受ける側で、どの水準まで満たすかをあらかじめ取り決めた合意。緊急時の手順や、守れなかったときの扱いも決めておきます。
- 会計お金の動きを記録し、まとめて報告する仕事のことをいいます。在庫の評価のしかたなど、決められた方法に従って計算します。
- 情報システム業務に必要なデータを集め、処理し、伝えるための仕組み全体です。コンピュータや通信網だけでなく、それを使う人や業務の手順も含みます。
- 部門組織の中で、仕事の種類や担当ごとに分けられたまとまりです。専門ごとに分ける分け方と、製品や地域ごとに分ける分け方があります。
- サービスレベル顧客に約束するサービスの水準。満足度や稼働率のように、具体的に測れる形で決めておくのが決まりになっています。
- テスト決めたとおりに動くかを、実際に動かして確かめる作業のこと。何を確かめるかによって移行テスト、システムテストなどと呼び分けます。
- バックアップ失っても元に戻せるよう、データの複製を別に取っておくこと。取るだけでなく、戻せるかを確かめておくのが要点です。
出典：平成23年度 特別 ITパスポート試験 問38（改変：原典の図表をテキストに書き起こした）
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