平成27年度 春期 （特別措置試験） 問44

✓ これが正解ウ問題管理

解説

根本の原因を断って、再び起こさせないのが受け持ちです。

ITサービスの管理では、目の前の困り事を早く元へ戻す仕事と、なぜ起きたのかを突き止めて二度と起こさせない仕事を、別々の名で分けています。設問が根本の原因と再発の防止を挙げているので、後者にあたる問題管理を選びます。前者は、原因が分からなくても回り道でよいから、とにかく使えるように戻すことを狙います。シラバスは四つとも同じ用語例の行に並べています。前者の仕事では、回り道で戻したことを必ず記録に残します。同じ症状がまた出たときに、すぐ同じ手が打てるからです。そしてその記録が、後者の仕事の入口になります。何度も出ている症状を並べて、共通の原因を探るわけです。ですから二つは別の仕事でありながら、片方の出口がもう片方の入口という関係で結ばれています。切り離して覚えると、本番で取り違えます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アインシデント管理：止まっている状態を、できるだけ早く元へ戻す仕事です。原因が分からないままでも構いません。利用者から連絡が入って、まず何をするかと聞かれたら、こちらが答えになります。時間との勝負なので、原因の究明は後回しにします。
• イ変更管理：手を入れるときの手順を決めて、影響を確かめてから行う仕事です。直し方のほうを統べる役になります。直すと決めたあとで、どんな段取りを踏むかを聞かれたら、こちらが答えです。誰が承認するかを、あらかじめ決めておきます。
• エリリース管理：決まった変更を、実際に本番へ移して使える形にする仕事です。届けるところを受け持ちます。直したものを、いつどうやって使う人へ届けるかを聞かれたら、こちらが答えです。戻せるようにしてから出す、というのが決まりになります。