平成21年度 秋期 午前Ⅱ 問14

✓ これが正解エKPI：新規顧客訪問件数 ／ KGI：新規顧客売上高

解説

新規顧客訪問件数をKPI、新規顧客売上高をKGIとする組です。

KGI（重要目標達成指標）は、最終的に達成したい成果を測る指標で、KPI（重要業績評価指標）は、その成果に向けた途中の活動がうまく進んでいるかを測る指標です。見分ける軸は、二つの指標が手段と目的の関係でつながっているかです。営業部門で新規顧客の売上高を伸ばすことを最終目標とすると、それを生み出す活動である新規顧客への訪問件数が、日々追いかける途中の指標になります。訪問件数を増やせば新規顧客の売上が増える、という因果の向きが成り立つので、訪問件数をKPI、売上高をKGIとする組が適切です。KGIは結果、KPIはその結果を生む行動の量、と覚えると組合せを判断できます。

ほかの選択肢はなぜ違うのか

• アKPI：既存顧客売上高 ／ KGI：新規…：既存顧客の売上高を伸ばしても、それで新規顧客の売上高が増えるわけではありません。二つの指標が手段と目的の関係でつながっておらず、どちらも売上という結果を表す指標である点も不自然です。
• イKPI：既存顧客訪問件数 ／ KGI：新…：既存顧客と新規顧客の訪問件数は、どちらも活動の量を表す途中の指標です。最終的な成果を表す指標が組に含まれていないので、目標の達成を測るKGIとして機能しません。
• ウKPI：新規顧客売上高 ／ KGI：新規…：新規顧客の売上高と訪問件数の位置付けが逆になっています。売上高は訪問という活動の結果なので目標の側に置くべきもので、訪問件数を目標とするのは手段と目的の取り違えです。